Chatbots in Der Kundenkommunikation (German, Hardcover, 2003 ed.)

Das Internet bietet Unternehmen und Kunden ganz neue Kommunikationsmoglichkeiten. Via Corporate-Website der Unternehmen konnen sich Kunden 24 Stunden am Tag mit Informationen uber das Unternehmen versorgen. Dies ermoglicht Unternehmen direkten Einfluss auf ihre Kunden auszuuben und gleichzeitig umfangreiche Informationen uber diese zu sammeln. Auf der anderen Seite belastet der Anspruch der permanenten Verfugbarkeit zur Gewahrleistung eines optimalen Kundenservices das Kundenservice-Potential der Unternehmen. Chatbots entlasten Call-Center und Customer-Support-Abteilungen, da sie bereits 80 % der gestellten Fragen direkt via Website beantworten konnen. Sie sind 24 Stunden am Tag verfugbar, Kosten werden reduziert. Ferner wird den Benutzern der Umgang mit der Website erleichtert. Die automatisch dokumentierten Unterhaltungen liefern zudem konkrete Einblicke in den tatsachlichen Informationsbedarf der Kunden."